【SaaS】 Customer Success업무 효율화를 위한 고객 데이터 활용 사례

디지털 전환의 시간 속에서 데이터 활용은 비즈니스 성장을 뒷받침하는 필수 요소로 자리 잡고 있습니다. 특히 SaaS 사업에서의 고객 성공(Customer Success) 활동은 데이터 기반 의사결정이 요구되는 대표적인 분야 중 하나입니다.

이 글에서는 ETL 도구를 활용하여 고객 성공 업무를 어떻게 효율화할 수 있는지, 활용 사례와 함께 데이터 활용의 주요 포인트를 소개해 드리자 합니다.

고객님의 과제와 요구사항

SaaS 제품을 전개하는 한 기업은 고객의 헬스 스코어(Health Score)를 명확히 파악하고, 적절한 시점에 접근하거나 대책을 검토하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

이러한 상황에서는 이탈률 개선과 업셀(up-sell) 기회를 놓칠 위험이 있었기 때문에, 고객 헬스 스코어의 통합 관리와 시각화가 시급한 과제였습니다.

해결 방법

TROCCO®를 활용하여 우선 고객의 헬스 스코어를 정량적으로 정의하고 시각화를 진행했습니다. 또한, 헬스 스코어 정보를 Salesforce에 업데이트함으로써 고객 상황을 실시간으로 파악할 수 있게 되었습니다. 이 정보는 Slack을 통해 능동적으로 알림이 전달되어 필요한 시점에 적절한 액션을 취하기가 용이해졌습니다.

도입 효과

이와 같은 데이터 분석 기반을 구축함으로써, 고객의 문제점과 니즈에 신속히 대응할 수 있게 되었습니다. 또한, 해약 위험을 사전에 감지하고 이에 대응할 체계를 실현하였습니다.

결과적으로, 기존 고객님의 해약 방지 및 제품 사용 활성화로 이어졌으며, 더불어 업셀 기회를 창출할 수 있었습니다.

고객 성공 업무를 효율화할 때 데이터 활용의 포인트

데이터의 일원화와 시각화

다양한 데이터 소스에서 정보를 일원적으로 통합하고 시각화함으로써, 신속하고 정확한 판단이 가능해집니다. 이를 통해 불필요한 행동을 줄이고, 적절한 고객 지원을 실현할 수 있습니다.

실시간 구현

현재 고객 상황을 실시간으로 파악함으로써 필요한 시점에 개입하거나 접근할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있을 것으로 기대됩니다.

또한, 중요한 변화나 알림을 자동으로 통지함으로써 반응적인 대응에서 선제적인 대응으로 전환할 수 있습니다. 알림 기능을 활용하여 고객 상황 변화를 놓치지 않고 적절한 시점에 대응할 수 있을 것입니다.

마무리

본 기사에서는 TROCCO®의 도입을 통해 고객 헬스 스코어를 통합하고 가시화하며, 실시간으로 상황을 파악하여 비즈니스 성장을 지원한 사례를 소개했습니다.

끊임없이 변화하는 상황을 적절히 파악해야 하는 고객 성공 업무를 효율화하기 위해서는 데이터 활용이 핵심 요소입니다.

TROCCO®는 ETL/데이터 전송, 데이터 마트 생성, 작업 관리, 데이터 거버넌스 등 데이터 엔지니어링 영역을 포괄하는 분석 기반 구축 및 운영 지원 SaaS입니다. TROCCO®에 대해 자세히 알고 싶으신 분은 아래에서 자료를 요청해 주시기바랍니다.